苦情のお電話がありました！

連日、ここらdayに来られて良かったといった嬉しいお言葉をいただいてた中、先日、ご利用者のご家族から苦情のお電話をいただきました。

 

口調からして、非常に怒っているように感じました。ご家族は私からは具体的な事情を聞くことなく、というか聞く氣もなく、一方的に責められたような氣持ちになりました。

 

詳細については、こちらでは伏せておきますが、完全に誤解されている内容でした。

 

その後、クレーム内容についてスタッフ一同で共有し、真摯に向き合おうとしましたが、反省すべき点が見当たりませんでした。変に私たちのプライドが邪魔している訳でも、正当化しよとしている訳でもなく、素直に今後の対策が見当たりませんでした。誤解を招かないようするって方法が、こちらの件では不可能だという結論です。

 

サービス提供者は決して弱者ではありません。お金を支払って利用させているからといって、強者だと言わんばかりの態度はしないでいただきたいです。

 

ご利用者の健康と幸せを願うチームとして、対等にご協力いただけることを願います。

 

当然、ご利用いただけることに感謝しています。その感謝の気持ちは、期待以上のサービス提供に努める原動力です。

 

ただし、サービス内容としては法令遵守の範囲内です。接遇については、魔法使いほどのスペックを必要とする無理な要望には応えられませんが、氣持ちを察して対応するようには努めています。真剣に取り組んでいるからこそ、解決策が見当たらないご要望には心が折れます。

 

今回、関係するスタッフは、ショックを隠せないほど落ち込んでいます。

 

ご両親の幸せを考えるご家族であれば、事業所を訪れて雰囲気を確かめることをします。それができなくても、送迎の際にスタッフと接点を持つことをされます。それも無理な方なら、ご案内している公式LINEを使って情報共有されたりもします。

 

ただ、普段から関わりを持たず、他人に任せっぱなしで、こちらの言い分も確認せず、一方的に責め立てるご家族の姿勢にも問題があるかもしれませんね。

 

私たちは、ご利用者の健康状態やサービス提供上で報連相の必要があれば、積極的にご家族やケアマネジャーへ連絡させていただいています。

 

もちろん、「必要なこと」とは私たちの視点です。ご家族の視点とは異なる場合もあります。つまり、相手からのアクションを一方的に期待して待つのではなく、疑問に思ったときに自ら確認することも大切なのではないでしょうか。

 

不服であれば、他にも事業所の選択肢はあります。他を検討されることをお勧めします。

 

以上、不適切な発言もあったかも知れませんが、私たちサービス側の氣持ちもご理解していただけると嬉しいです。

 

今日は楽しい話ではなく申し訳ありません。

 

それではまた氣の向く頃に